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「クレーム対応が苦手です」という声をたくさん頂きましたので詳しく解説します。
実は9割の方は知らない知らないのですがクレーム対応は「リピーター獲得」のチャンス”です。
間違った対応をすると… 二度と来てもらえませんが
適切な対応をすれば、お客様はむしろファンになってくれるんです。
では、どうすればクレーム対応でをリピーターを獲得できるのか知りたいですよね！！
お任せください！！今までに1000以上のクレーム対応をしてきた私が詳しく解説します。
この記事を最後まで読んでもらえれば
●クレームを下さったお客様がリピーター獲得のチャンスになる理由
●クレームを下さったお客様をリピーターにするに神対応5ステップ
この知識を知っているかどうかで、リピーターを増やすチャンスが劇的に増えます。
リピーターが増えると客数が増え、結果売上にも貢献しますので最後までご覧ください。
経営者は孤独ですのでパートナーは多ければ多いほどより飛躍できまよね。
私YUKIOが、そんなあなたのパートナーになれれば幸いです。
飲食店の経営に関して「お困り事」があればお気軽にお問合せから連絡頂ければと思います。
まずは初回無料のZOOM相談のスケジュールを調整しましょう。
クレームを下さるお客様の心理
まずクレーム対応する際に大切なのはお客様の心理を事前に理解しておくことです。
なぜならお客様の心理を理解すれば寄り添った対応が出来るからです。
実はクレームを言うお客様は「本当はお店に期待しているお客様」と言えるでしょう。
普通は不満があっても何も言わずに二度と来ないお客様が大多数ですよね。
しかしクレームを言ってくれる人は、改善してほしいと思っている。 つまり、お店に対する関心があるお客様なんです。
適切な対応をすれば
●この店はちゃんと話を聞いてくれる
●信頼できる
と感じてもらえ、逆にファンやリピーターになってくれます。
クレームを頂いたお客様をリピーターにする神対応5ステップ
実際にクレームを頂いた際には5ステップで対応する事がリピーターにする近道です。
まず大切なのは「共感の姿勢」です。
では初期対応時として正しいのはどちらでしょうか？あなたは分かりますか？
【A】「大変申し訳ございませんでした」とまず簡潔にお詫びする
【B】「それは不快な思いをされましたね。申し訳ございません。」一言添えてお詫びする
正解はもちろん【B】ですよね。
ここで重要なのは「謝ること」ではなく「お客様の気持ちに寄り添うこと」
お客様は「自分の不満をわかってほしい」と思っているので、 まずは相手の気持ちをしっかり受け止めましょう。
次にお客様の言い分をよく聞きましょう。
このタイミングでなぜ怒っているのかしっかり把握しましょう。
お客様は自分の言い分を相手に伝えたいと思っているので、たとえ怒っていても冷静に耳を傾け「あいづち」をうつとよいでしょう。
先程のクイズのようにお客様が怒ってる感情に寄り添って同情する言葉を掛けましょう。
お客様は謝ってほしいより同情・認めて欲しい場合が多いのです。
料理やドリンクのクレームであれば作り直すなどの代替え案を提示しましょう。
いきなり値引きや無料等の金額的な話は避けましょう。
次回使えるクーポンや割引券などをお渡しするのも効果的です。
なぜならクレームをくれたお客様は、きちんと対応すれば次回も来店してくれる可能性が大きいからです。
お客様がお帰りになる時などには「お店が気付かない事を教えて下さりありがとうございます」
と感謝の言葉を伝え「ご指摘頂いた事を従業員全員で共有して改善して参ります」
こんな感謝の言葉でお見送りしましょう。
この言葉をかけてお見送りするのとしないのでは、お店に対する印象が大きく変わりますので
従業員全員でお客様の帰るタイミングを見逃さないように注意してみておきましょう。
リピーターにできた成功事例紹介
実際に私の経験でクレームを適切に対応したことで、「常連客」になったお客様の事例 をご紹介します。
あるラーメン店で「スープがしょっぱすぎる！」とクレームを受けました。
この時、私は「おいしく召し上がれずに申し訳ありません」と謝罪しつつ、 レシピー通りの味で提供出来ていた事を確認しました。
つまり、しょっぱいと感じた味はこのお店の味だったのです。
味の感じ方は人それぞれですから飲食店の悩みの種ですよね。
お客様に「レシピー通りであり当店の味です」と伝えればもう二度と来てくれないと思い
「次回、ご来店時に塩分控えめの特別仕様で提供させていただきますのでお気軽にお声かけ下さい」と伝えました。
帰り際には「貴重なご意見を下さり感謝申し上げます」と伝えお見送りました。
その結果、お客様は「自分の意見を大切にしてくれるお店」と感じ、 その後、常連客になったのです。
クレームを受けた際に、お店側が悪いか、悪くないかに焦点を当て悪くない場合に、すぐに店は悪くないと伝えがちですが直ぐに判断せずお客様の言い分をよく聞いた上で責任者に相談して対応しましょう。
まとめ
この記事を簡単にまとめさせて頂きます。
まずクレームは飲食店で起こるべき事案として日ごろから、いつ起きても良いように
クレームを下さるお客様の心理
について責任者が中心となって理解しておきましょう。
また、クレーム対応はステップを間違えると、店の評判を大きく落としかねません。
今は誰もが発信をする時代ですから口コミサイトやSNS、個人のブログなどでも書かれることもあると思いますが決して怖がる必要はありません。
今日お伝えした5ステップで対応する事できっとリピーターになってくれるでしょう。
ステップ①：お客様に寄り添った一言を添えて謝罪する
ステップ②：お客様の言い分をよく聞く
ステップ③：お客様に寄り添って同情する
ステップ④：代替え案を提示する
ステップ⑤：感謝の気持ちを伝える
この中でのポイントは、店側がたとえ悪くなくても主張せずにお客様の言い分をよく聞いて、お客様に寄り添うことでリピーターになってくれるのです。
つまりクレームを下さるお客様はお店にとって貴重な方であると覚えておきましょう。
このような小さな取り組みを積み上げる事が飲食店にとって重要である事を忘れないで下さい。
最後まで読んで下さりありがとうございました。
経営者は孤独ですのでパートナーは多ければ多いほどより飛躍できまよね。
私YUKIOが、そんなあなたのパートナーになれれば幸いです。
飲食店の経営に関して「お困り事」があればお気軽にお問合せから連絡頂ければと思います。
まずは初回無料のZOOM相談のスケジュールを調整しましょう。
