【体験談付き】飲食店の接客で大切なのは「来店15秒」でお客様を笑顔にする

メニューは人が作る「形ある商品」であり、接客は人が作り出せる「形のない商品」です。

しかも原価の掛からない商品ですから売上や利益の厳しいお店でも効果的で「すぐに」活用できます。

接客に着目する理由は店舗づくりの柱となる「人づくり」に深く関係しているからです。

人が育つことで「来店15秒」が浸透し、お客様に評価され結果として売上・利益につながるでしょう。

人づくりが出来ないお店では、このような事に悩んでますよね。

●お客様が来ない

●人が辞める

●リピーターが増えない

●クレームが多い

●おすすめメニューが売れない

安心して下さい。この記事で「人」について理解を深めると、この悩みは全て解決されます。

この記事では

●「人」「物」「金」の管理の法則
●「来店15秒」はたった15秒されど15秒
●【経験談】赤字になった時に「デニーズ」が真っ先に取り組んだ事
●スターバックスはお客様の信頼を15秒でつかむ
●スタッフへの愛はお客様に伝わる

こんな内容を伝えますね。

＼ 私が実際に利用した信頼できる会社／

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「人」「物」「金」の管理の黄金比率

飲食店管理の根本となる考え方は「人」「物」「金」と伝えましたが比重も重要です。

「人：80％ 　物：10％　金：10％」

つまり「人」に重点をおいて管理する事が重要です。

この黄金比率が利益を生む根源となるので、必ず覚えておきましょう。

飲食店はマンパワー産業である

マンパワー産業では「人」の感情を動かし「行動」が変われば「物」「金」は後から必ずついてきます。

しかし「人」の管理だけが「感情を持っている人間」を管理することであり一番難しいともいえるでしょう。

機械が相手なら管理も簡単なんですけどね。

人の管理が「80％」

従って80％の力を注いで「人」の感情をコントロールしましょう。

この考え方はお客様の感情や心理のコントロールにもつながり結果として「顧客満足」につながります。

繁盛店の根本には素晴らしい「人」の管理が確立しています。

人の管理の重要性は以下の記事でも詳しく解説していますので目を通して下さいね。

「来店15秒」はたった15秒されど15秒

来店15秒とは、お客様を迎えた瞬間からの15秒です。

つまり出会ってすぐの15秒を指しており、15秒で相手の心を掴むことです。

人との出会いで「第一印象が大切」である！！

あなたも聞いた事があると思います。

お店でも同じで、お客様が来店された「第一印象」をどくらい大切にしているでしょうか？

実際に現場で接客するスタッフはとうでしょう？

本当に来店時の15秒「第一印象」にこだわって接客しているでしょうか。

いい機会ですので厳しい目でチェックしてみましょう。

第一印象は15秒が重要

ビジネスでも様々なシーンで初対面の方と会う事があるでしょう。

例えば名刺交換、この時間は約15秒と言われております。

商談のテクニックはたくさんありますが、名刺交換というファーストコンタクトで相手の心をつかむことは重要です。

その為に必要なのは

「笑顔」で相手の目を見て「挨拶」

この「笑顔」「挨拶」の2つには相手の心を開かせる魔法が隠れています。

自分に置き換えて考えてみてください。

恐らく気分よく商談できるはずです。

お店での接客も同じです。

お客様は様々な感情を持って来店されます。

嫌な事があって不機嫌な方、お腹が空いてて不機嫌な方、色んな方がいらっしゃいますよね。

しかし「笑顔」で「目を見て挨拶」されて嫌な気持ちにはなりません。

「来店15秒」はお客様の心を掴むために「笑顔」「挨拶」が基本です。

きっとお客様も心を開いてくださる一歩になるはずです。

【体験談】赤字デニーズの事例

私が勤めていた7＆Ｉフードシステムズで売上の60％を占めていたデニーズが赤字に転落した事がありました。

もちろん、赤字店舗の撤退、不振店の業績回復、人件費（人時生産性の見直し）、家賃交渉、仕入れ単価の見直し等、やるべきことは沢山ありましたが、一番初めに取り組んだことはなんと「挨拶」でした。

従業員間はもちろん「お客様への笑顔の挨拶」の徹底せよ！！との強い指令が出たのを今でも鮮明に覚えています。

この指令には一体どんな狙いがあったのでしょうか？あなたには分かりましたか？

狙いは、お客様との「会話」です。

挨拶をキッカケにお客様の「顔」「名前」「好み」の3点を知る試みです。

この3点を聞き出せた時には従業員とお客様との間には信頼関係が出来上がっているのです。

この活動を地道に徹底する事でセールス力が育ったことは間違いありません。

実際の例を挙げますと、毎年高いノルマがあり、店舗間で競っていた「クリスマスケーキ」の販売は過去最高の伸び率と販売数を達成、合わせてお正月の「おせち」も過去最高の販売数となりました。

つまり、信頼関係がセールス力につながり、結果として販売数、店頭売上、利益に貢献したのです。

大手でもここまでお客様に寄り添うよう努力しているのです。

規模の小さい我々には「絶対的に必要な「取り組み」である事を覚えておきましょう。

では、お客様との距離を縮める為にやる事をこれから解説しますね。

来店15秒を実行するために必要な力

デニーズの事例でも紹介したように「挨拶」はファーストコンタクトである御来店のタイミングでの挨拶はとても重要です。

このタイミングで、御案内が遅い、笑顔が無い、そんな状況ではお客様との信頼関係は築けませんよね。

従って第一印象である「来店15秒」が重要なのです。

この取り組みを実施するにあたり最も大切なのは「笑顔」だけではありません。

従業員が「来店15秒」を意識して接客する「マインド」です。

お迎えする「マインド」が無ければ、気持ちのない、ただの「マニュアル」になってしまうのです。

これではお客様を笑顔にしたり会話したりすることは難しいでしょう。

従って重要なのは「マインド」気持ちの持ち方であり、全従業員に理解して接客してもらう必要があるのです。

そのために私が大切にしていたのは「伝え続ける事」です。

朝礼・昼礼・夕礼を通じ「来店15秒」について

①なぜ取り組むのか（理由の説明）
②従業員同士での「来店15秒」の練習
③練習で培った良かった点、悪かった点の共有

この3点を重点的に継続することで少しずつ変わったのが目で見て分かるようになったのです。

あなたも是非、従業員の「マインド.」を変えるための努力を惜しまないで下さいね。

マインドと接客の関係性については以下の記事でも詳しく解説しています。

スターバックスはお客様の信頼を15秒でつかむ

人と人が出会ったタイミングの「15秒」がとっても重要な事はお分かりですよね。

では笑顔・挨拶は何のために表現するのか分かりますか？

それは、相手の「共感」を得る事が目的です。

共感を得る事ができればお客様からは「信頼」されるのです。

では共感とはどのようにして得ていくのかをスターバックスの例で解説しますね。

お客様の「心」を察する努力を惜しまない

お客様は来店されてもオーダー以外の「要望」は仰ってくれません。

それを察する努力が必要なのです。

お客様には自分で分かっている「顕在ニーズ」と気づいていない「潜在ニーズ」があります。

顕在ニーズに気付いてもらうことが重要なのです。

業態によって要望は異なりますが、ここではスターバックスに一人で来店された場合について考えてみましょう。

◎顕在ニーズ：美味しいコーヒーをゆっくり飲みたい
◎潜在ニーズ：一人の時間を過ごしたい→スターバックスに一人でいる自分はイケてる→格好いい→周りに羨ましがられたい→認められたい

このように他のカフェよりも高いスタバを利用する潜在ニーズはイケてる自分を「認めてほしい」になります。

従ってスターバックスは居住空間、ブランド力、ステータスを大切にしているのです。

ただコーヒーが飲みたいのならファーストフードやコンビニでも飲めますからね。

潜在ニーズを探るスターバックスの接客の強み

スターバックスの強みはブランド力だけではなく、従業員の接客能力が高いことは分かりましたよね。

スターバックスの接客を思い浮かべて下さい。

深夜の眠そうなコンビニの店員のように機械的な接客ですか？

違いますよね。

例えばカップへ名前を書いてくれたりしますよね。

「お名前をお伺い出来ればカップに書かせて頂きます」

この魔法の言葉はまさにお客様の潜在ニーズを的確についた接客なのです。

私が犬を散歩させる時に近所のスタバを利用していた時はいつも「犬の名前」をカップに書いてくれました。

飼い主としては嬉しくて完全に「散歩＝スターバックス」になっていましたね。

顕在ニーズであったテラスがあるから「散歩の休憩」が、潜在ニーズの「ペットを歓迎してくれる」という「感動」に近い気持ちになっていたのです。

商品の注文、カップへの記入内容の確認、プラスワン商品のおすすめまで「15秒」を有効に使っている典型的な例です。

クレームが少ないスターバックス

スタバは待たされる事もありますよね。イライラされる方もいるでしょう。

ではなぜクレームにならないのでしょうか？

それは「来店15秒」でお客様の潜在ニーズを掴んでいるからという前提も勿論ありますが

特に混んでいる時はオープンキッチンの従業員は額に汗かいて作業していますよね。

笑顔で一生懸命に作業している姿を見てクレームを出すお客様は殆どいないのです。

素晴らしい接客で見習う点が多いのがスターバックスの接客です。

是非あなたのお店でも取り組んでみましょう。

※文中で深夜のコンビニの接客を例で挙げさせて頂きましたが、決して否定・批判するものでは御座いませんので御理解頂けますようお願い致します。

スタッフへの愛情はお客様への愛情として伝わる

あなたは大切なスタッフを家族のように愛して接していますか？

自分が好きな人は相手も自分を好き、自分が嫌いな人は相手も自分を嫌いである

こんな言葉を聞いたことありますよね。

自分から好きになり心を開くことで相手も自分を好いてくれる。

つまり自分からスタッフを愛することで気持ちは相手に伝わりますよね。

スタッフがあなたやお店を好きになってくれれば表情・仕事ぶりは必ず変わります。

スタッフを愛することは経営者の一番と言っても過言ではない重要なことです。

なぜ信頼関係が必要か

来店15秒をはじめとした各取り組みを実際に遂行するのはスタッフですよね。

あなたが取り組みをスタッフにお願いした時に「信頼関係」があると無いでは結果が大きく変わってしまうのです。

信頼関係が無ければ「やらされている接客」になり効果は全く期待できません。

一方で「信頼関係」があればスタッフはあなたの求めた以上に積極的に取り組んでくれるでしょう。

作り物の接客はお客様に見抜かれる

スタッフの接客に「心」が無ければ、それはマニュアル接客であり「感動」も生みません。

従って「信頼関係」が必要なのです。

スターバックスのようなスタッフが大勢いる会社で出来るのですから、我々のような中小企業では必ずできるはずです。

現場のスタッフが主役になれるお店を作る

飲食店で主役はお客様である！

確かにそうかもしれませんが、あなたはスタッフが主役と考えて行動しましょう。

スタッフが「働きやすい」「やりがいがある」「楽しい」こんな気持ちで仕事できる環境が信頼関係を築くのです。

そんなスタッフが増えればきっとお客様に伝わるはずです。

お客様に伝わるようになれば、評判となり客数は必ず増えます。

接客が競合との差別化になる大きな武器となり商品となるのです。

まとめ

この記事では「接客」は人が作り出す「商品」であることを中心に

●人・物・金の管理には黄金比率がある

●「来店15秒」の使い方と取り組み方

●デニーズ・スターバックスの接客の事例

こんな内容で伝えてきました。

あなたにとって重要な仕事はあなたが「従業員を愛し信頼関係を築く事」です。

従業員を愛し信頼関係を築く事ができれば競合と差別化できる接客や取り組みが出来るようになり結果として人が定着し「売上」「利益」は増えるでしょう。

利益が増えて会社の資金繰りが安定することで

●従業員に利益を還元できる体質になり「人材」に困らない
●あなたの家族にお金を気にせずやりたい事をやらせてあげられる
●資金の心配の減ったあなたは前向きな気持ちで様々な改善行為に取り組めるようになる

こんな素晴らしい未来が待っているのです。

この記事で紹介した「来店15秒」の取り組みは「投資」がほとんど掛かりません。

必要なのは、あなたの「やってみよう」という勇気だけです。

是非取り組んでみて下さいね。

また、どんな偉大な経営者でも「苦難」「挫折」「失敗」を乗り越え「成功」を手にしているのです。
あなたも苦しい時は一人で悩まず相談できるパートナーを持ちましょう。

経営者は孤独ですのでパートナーは多ければ多いほどより飛躍できまよね。
私YUKIOが、そんなあなたのパートナーになれれば幸いです。
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危険な会社の見抜き方は以下の記事で詳しく解説しています。

私が実際に利用したことのある安全・親切な会社は以下の記事で詳しく解説しています。

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