【商売心理学】従業員の心理が売上を下げる原因？解決テクニックも紹介

飲食店の売上を上げるのは大変ですが下がるのはあっという間です。
キャッシュフローにも直結するので生命線といっても過言ではありません。

下がる原因は様々考えられますが今回は飲食店の管理で大切な「人・物・金」の中から
実は売上と関係の深い「人」に重点をおいて解説します。

抽象的な内容になりますがこの記事をきっかけに是非考えてみてください。

飲食店に関わって約30年、たくさんの失敗と苦労と感動を肌で感じてきたYUKIOです。
あなたには私の失敗と苦労は避けてもらえるよう
成功や感動はぜひ知ってもらいたく発信しています。

この記事では

●飲食店の「人・物・金」とは
●売上の下がった原因と「人」との関係性が知りたい
●従業員を「やる気」にさせるテクニックが知りたい

こんな悩みに答えていきます。

●人＝お客様と従業員の心理
●物＝食材、備品、消耗品等
●金＝数字に関する全て

「人」とは「心理」という目に見えないものをさし「物」「金」は目に見えるものをさします。

この記事のポイントは「人の心を動かしやる気にさせる」ことです。
私の「経験談」も読んでテクニックの理解も深めて下さいね。

以下の記事では私が実際にファクタリングを利用した「体験談」をもとに、おすすめの5社をランキング形式で紹介しています。

＼ 私が実際に利用した信頼できる会社／

飲食店における「人・物・金」とは

飲食店は「人・物・金」の管理が大切です。
マップで簡単にパーツに分けてました。

私の考える仕事の比重は

「人：80％　 物：10％ 　金：10％」

なぜなら飲食業のようなマンパワー産業では「人」の感情を動かし「行動」が変われば「物」「金」は後から必ずついてくるからです。

つまり「人」の管理がとても重要です。

【重要】飲食店における「人」とは

ここでは「人」について解説します。

「人」とは商売に携わる「人々の心理」のことです。
売上との関連性を踏まえお客様と従業員に絞って解説します。

分かりやすく解説すると

●従業員の心理に沿って「やる気」を引出す事
●お客様の心理を探り要求に沿った価値を提供する事

この2つが出来れば商売は成功です。

あなたの仕事はこの2つを徹底的に考え責任者と一緒になって取り組むことです。

抽象的な事柄ですが商売の基本ですのでこれを機に是非あなたなりに考えるきっかけにして下さい！！

飲食店における「物」とは

「物」とは食材、備品、消耗品等をさします。

●食材は粗利という利益に大きなインパクトを与える項目
●備品・消耗品は可能なら必要以上は使いたくない

物には10％の力を使うと解説しました。

なぜ10％なのか分かりますか？

●食材を発注・管理して粗利を確保するのは感情を持った「人」だから
●備品・消耗品を管理して使うのは感情を持った「人」だから

「人」を管理する事が結果「物」を管理する事に繋がっているのです

飲食店における「金」とは

ここでの「金」とは数字に関する全てをさします。
売上、粗利、人件費、その他の経費、現金などすべてです。

●特に売上、粗利、人件費は資金繰りに大きなインパクトを与える重要項目
●資金繰りも経営者にとっては重要な仕事

これらの管理がとても重要なのはよくわかります。

重要なのに「金」には10％の力を使うと解説しました。

なぜ10％なのか分かりますか？

「金」の全て管理するのは感情を持った「人」だから。
ロボットやAIではありません。

人を管理する事が結果「金」を管理する事に繋がっているのです。

「人」で売上が下がる原因3選

あなたも「人・物・金」全ての管理は感情のある人間が行っていることは、もうお分かりですよね。

したがって売上が下げる要因も「人」にあると言えるのです。

具体的にどのような要因があるのか「人」を責任者・従業員・お客様の心理に分けて解説しますね。

原因①　責任者の心理

まずは責任者の心理が売上に与える影響を考えていきましょう。

責任者が従業員やお客様の心理を80％の力で考えているでしょうか？

考えられていないケースが多く、原因は責任者の「心」にあります。

経営者は責任者の「心」を動かし変わってもらうことです。

このような場合、責任者の心理は以下の3点が考えられます。

●責任者が「人」の管理に80％の力が必要だと理解していない
●責任者が従業員の「やる気」を引出せていない
●責任者の後ろ姿に問題があり部下がついてこない

この3点に取り組もうと心を動かすことが重要です。

原因②　従業員の心理

次に従業員の心理について考えましょう。

理想は「やる気」が最大限に引出されている事ですが、引出されていない場合は

責任者が従業員から「やる気」を引出すことからはじめましょう。

従業員がやる気になったお店は全てがうまく機能して売上が下がる理由が見当たりません。

なぜここまで従業員の「やる気」を引出す必要があるかというと

飲食店ではアルバイトの比率が高く、オペレーションはこの方々の力に頼っているのです。

アルバイトの方々が「やる気」に満ち溢れていれば「接客」「調理」のレベルも上がるでしょう。

結果、お客様の満足につながり売上が下がる事を防げる要因になるでしょう。

まず責任者がアルバイトの心理状態を理解し、心を動かすように取り組む必要があります。

言い訳せず踏み込んでみましょう！！

●責任者1人の力は従業員数名の力には遠く及ばない
●従業員数名の力はとてつもなく大きな力になる

原因③　お客様の心理

最後にお客様の心理についても考えてみましょう。

あなたが飲食店に行ったときの満足で考えてみましょう。

味・価格・雰囲気・接客・清潔感など数えたらきりがありませんね。

お客様が評価する項目の90％は従業員のモチベーション次第で
良くもなり悪くもなることを覚えておきましょう。

従業員がイキイキ働いているお店とそうではないお店を比べると
お客様の気分も違ってきますよね？

行きたくないと思う気持ちの先には「人」が作り出してしまった原因が沢山あるのです。

売上が下がっていれば、「人」について踏み込んで改善する必要があります。

「人」が原因で下がった売上の対策3選

売上が下がっている原因の多くは「人」にあると疑って以下の3点を改善しましょう。

対策①　責任者の後ろ姿を正す

まずは責任者の「後ろ姿」です。

ポイントは以下の3点です。

●責任者として従業員に信頼されているか
●あげ足を取られるような行動・言動はないか
●自分が率先して仕事し従業員を引っ張っているか

この3点は従業員と信頼関係を築く上でも大切な項目です。

１つでも出来ていないと信頼関係を築くのは難しいですね。

結果、従業員のやる気を引き出せず売上が下がる要因に繋がります。

また頭で理解することは誰でも出来ますが、大切なのは行動すること、やってみることです。

ある会計士の「後ろ姿」に関する記事があったので紹介します（引用：日経ビジネス電子版）

対策②　従業員の心を動かす

責任者の心が動いたら次は従業員の心を動かすのです。

従業員の方は仕事を楽しんでいますか？

やらされてる「いやいや仕事」になっていませんか？

従業員のやる気を最大限に引き出す、心を動かすことがあなたの仕事です。

やる気が出れば仕事は「いやいや」ではなくなりますよね。

お店によって「理想とする雰囲気」は異なりますので一概には言えませんが
明るく元気に仕事している姿を見ていたら食事されているお客様も楽しく食事出来ますよね。

従業員の心理状態は、良い点も悪い点もシビアにお客様へ伝わっているのです。

従業員の心を動かし「やる気」を最大限に引出すことが顧客満足に繋がります

対策③　お客様の心を動かす

お客様の心を動かすのは、あなたであり、従業員です。

この3ステップを是非覚えて実践してください。

ステップ①：あなた自身が心を動かすことが重要だと認識する
ステップ②：あなたが従業員の心を動かす
ステップ③：心が動いた従業員がお客様の心を動かす

この3つのステップが出来ているお店は売上が下がる可能性は低いのです。

以下の記事では4つの記事に分け「資金繰りを楽にするシリーズ」として「売上編」「粗利編」「人件費編」「その他経費編」を解説しています。資金繰りが楽になる秘訣を詳しく解説しています。

【経験談】私が実践していた従業員を「やる気」にさせるテクニック3選を公開！

あなたが従業員の心を動かし「やる気」にさせて、お客様の心を動かす！！
このポイントは分かって頂けたと思います。

重要なのは「行動する」「やってみる」ことです。
頭で理解しているのに行動しない、やらないでは全く意味がありません。

勉強すれば頭がよくなることは分かっているけど
実際に参考書を「買う」「解いてみる」「継続する」ことが難しいのと同じですね。

これを私が現場でどのように実践していたのかを3つのポイントに分けて公開します。

テクニック①　コミュニケーションをとる

1つ目は普段からコミュニケーションをとることです。

そんなの分かっているよ！！
そんな声が聞こえてきますが以下のポイント3点を出来ているかチェックしましょう。

まず、コミュニケーションの第1歩は挨拶からです。

①挨拶は自分からする（誰に対しても先手です）
②挨拶は相手の目を見てする
③挨拶は笑顔でする

従業員、お客様に対して出来ていますか？
あなたが率先して挨拶する後ろ姿が従業員にも伝わります。

挨拶を交わすことで人間は相手に心を開くキッカケになります。

あなたが経営者の立場で先に挨拶するから相手の心に響くのです。
そんな姿を見ている従業員は、お客様に挨拶しなさいと教えなくても自然に出来るようになります。

そんなマニュアルではない挨拶されたお客様は何かを感じてくれます。
あなたが他のお店でそんな挨拶されたら嬉しい気持ちになりますよね。

従業員同士、従業員からお客様へマニュアルではない挨拶や
コミュニケーションが現代では必要とされているのです。

挨拶やコミュニケーションが売上を上げるとは言えませんが、少なくとも下げる要因にはなりませんね。

テクニック②　８：２の法則

2つ目は会話です。

あなたは従業員、お客様と会話していますか？

挨拶がコミュニケーションの第1歩なのは分かってもらえたと思います。

人間はどうしても会話の中で自分の事を相手に伝えたがる傾向があります。
特に従業員に対しては連絡事項もあり一方通行になっているケースが多いでしょう。

そこで「8：2」の法則を意識してください。

●「8」聞いて「2」話す（相手の話をよく聞くこと）
●人間の耳は２つ、口は1つ（耳2つで聞く、口1つで話す）

従業員が「どのようなことに悩んでいるか」「何を求めているか」を聞くことです。

ポイントは相手から聞き出す。
吐き出してもらうことを心がけましょう。

従業員も自分の意見を吐き出し、聞いてもらい話し合うことで納得感がうまれます。

テクニック③　人は納得しないと行動しない

3つ目は「人」は納得しないと行動しないのです。

あなたがアルバイトに行ったとして、納得していない事を笑顔で真剣にやりますか？

答えはノーです。

つまり従業員が納得してなかったら「やらされている」になってしまうのです。

これでは気持ちがお客様には伝わらないですね。

例えばトイレ清掃を例にあげます。

私は綺麗に保ちたい、なぜならお客様に気持ちよく利用して欲しい、トイレの汚れている店はリピートしたくないから。

①後ろ姿を見せる
私が毎日「ピカピカ」にする。
「掃除して下さい」では押し付けになります。
これでは内容も表面的で隅々まできれいには維持できません。
やって見せるのです。

②説明する
なぜ清掃するのか「理由」を説明する。
お客様だけではなくあなたも気持ちよく利用できる事を理解してもらう。

従業員が作業の意味、役割を理解していないケースが見られます。

③納得する
「なるほど」と納得するから真剣に取り組むのです。

例えば掃除をお願いする際の言い方についてどちらが納得感を得られますか？

ちょっとした言い方の違いですが①より②の方が納得感ありますよね。

●同じ仕事・作業でも納得感によって完成度と取り組み度合いは大きく変わってしまう

あなたが仕事を頼まれる立場で考えると分かりますよね。

以下の記事では私が実際にファクタリングを利用した「体験談」をもとに、おすすめの5社をランキング形式で紹介しています。

＼ 私が実際に利用した信頼できる会社／

商売は心理学

最後に商売は心理学である、について解説します。

きっと皆さんも聞いた事がありますよね。

商売とはお客様、従業員、取引先、関わる人の心理を読むことが大切です。

例えばお客様の心理を考え、お客様の立場に立って物事を考えれば自ずと答えは見えてくるのです。

従業員、取引先、もっと言うと家族や友人との付き合いも同じですよね。

あなたも「顧客の立場に立って考える」ことを忘れないで商売しましょう。

言葉や頭では理解しても実際の行動に移すことがとっても難しいはずです。

成功者に近づくために、まずはあなたの「意識」から変えてみませんか？

私が商売の基本を学んだ７＆Iの鈴木敏文元CEOの格言、流通業の礎になっています。
自分自身に置き換えて読んでみましょう。

※引用元：名言集講座

まとめ

今日はマンパワー産業の「人の心理」と売上の関係性について解説してきました。

あなたが「人」のやる気を上手く引き出すことが売上アップになるのではありません。
出来ていないから売上が下がる要因の1つになっていると考えましょう。

経営者取り組むことは

●コミュニケーションの第1歩は挨拶から
●従業員の「やる気」を引出す事に80％の力を使う
●従業員、お客様に対し「８：聞く」「2：話す」を心がけ相手の気持ちを引出す

この3つのポイントをあなたが実践していくと

従業員が明るく元気に働き、お客様もお店で元気をもらい笑顔でお帰りになります。
そんなお店を作った時には、きっと売上の心配は無用になりますね。

＼ 私が実際に利用した信頼できる会社／

Xでもお金に関する発信しています。

お金の教科書ブログに記事をアップしました。
【個人事業主向け】おすすめの資金調達の方法5選｜必要書類も解説

個人事業主の方必見です。

資金繰りをクリアーし周りの人を幸せに！！https://t.co/lWUwrQwL3R

— YUKIO@飲食店コンサルティング (@YUKKIE1122) April 2, 2024