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あなたのお店の接客って売上につながっていますか。
まさか大手やチェーン店のようにマニュアルを作って型にあてはめていませんよね。
私たちのような中小企業に必要なのは
お客様を「感動させる」「笑顔にする」ような「真心接客」が重要なのです。
マニュアルに縛られている大手には出来ない「真心接客」で差別化し評判になるお店を作りましょう。
そんなお店を作ればきっと売上・利益は増え「資金繰り」の心配は減るのです。
この記事では
●マニュアルが必要ない理由3選
●真心接客と売上の関係性
●真心接客の教育方法
こんな内容を、私の経験談も盛り込みながらお伝えします。
私も経験してきましたが、急な出費で資金が必要になってしまう事って経営者なら誰でもあると思います。
そんな時は「慌てず」「冷静に」対応しましょう。
私は「ファクタリング」サービスで何回も救われました。
但し「ヤミ金」業者が隠れているのも事実ですので相談は私が実際に使っていた会社「トップマネジメントさん」にしてください。まずは無料ですので問い合わせしましょう。詳しくは以下を参照して下さい。
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この記事と合わせてご覧くださいね。
【経営者必見】資金繰りを楽にする「売上」を上げる4ステップ
接客にマニュアルが必要ない理由3選
マニュアルが必要のない理由を解説する前に、飲食店として「美味しい料理」「スピーディーな提供」「挨拶ができる」などは従業員ができることを前提としています。
また大手やチェーン展開している会社のマニュアルを否定するものではなく、我々に必要なのはマニュアルではない事を御理解下さい。
この前提を踏まえて必要ない理由を３つ解説しますね。
①お客様が求めていないから
１つ目の理由としては「お客様が求めていない」からについて解説します。
忘れがちなのは「お客様の目線」ですね。あなたがお客様になったと考えてください。
マニュアル接客に「感動」「喜び」を感じますか？きっと感じないでしょう。
お客様が潜在的に求めているのは「感動」「喜び」を感じる接客ですよね。
お客様の望んでいない接客、つまりマニュアル接客は必要ないんですよね。
こんなことに時間と人件費をかけるのはナンセンスです。
②マニュアル化すると「真心」が無くなるから
2つ目の理由は「マニュアル化」すると「真心」が無くなってしまうからです。
よくある接客のマニュアルを紹介しますね。
| ●いらっしゃいませ |
| ●はいかしこまりました |
| ●少々お待ちくださいませ |
| ●ありがとうございました |
| ●またお越しくださいませ |
いわゆる「接客用語」といわれるマニュアルです。
ではなぜマニュアル化する必要があるのか考えてみましょう。
初めてアルバイトする方を採用するのであれば、人として、ある程度の常識をもった方、つまり即戦力を採用する事を忘れてはいけません。
採用に気を使うことで「接客用語」のマニュアルは必要ありません。
大手チェーン店なら別ですが、我々には「真心」が必要なことに気づいてください。
大手がマニュアルを作っているから我々も作るのではありません。
逆の発想で「あえて作らない」代わりに「真心」をもって接客する事を目標とすべきなのです。
つまり「真心に重点を置いた接客」で差別化することが重要です。
②マニュアル化すると「進歩」がないから
３つ目の理由は「マニュアル化」すると覚える事が目的となり「進歩」しないからです。つまりマニュアルを超えることはないのです。
大手のマニュアルってこと細かく決められていますよね。
会社によっては「マニュアル」の熟練度をテストしたりします。
つまり目的は「接客」ではなく「覚える」ことになっていて本末転倒ですよね。
だからお客様に「真心」「感動」をお届けできないのです。
マニュアル化されていないと従業員は先輩の後ろ姿から学ぼうとします。
先輩とおなじような接客しようと自ら挑戦・学習するのです。
教え込まれる、自ら覚えようとする、ここに決定的な違いがある事に気づいてくださいね。
接客と売上の関係性
飲食店で売上を増やす手法や取り組みってたくさんあると思いますが、あなたの中で「接客」は入っていますか？
入っていなかった方は考え方を柔軟にして読んでくださいね。
飲食店の武器である「商品」「価格」「雰囲気」「立地」などに加えて「真心接客」もあるのです。
この「真心接客」は大手がマニュアル化出来ないので、我々が差別化できる大きな武器になるのです。
ぜひあなたのお店にも取り入れて下さいね。
マニュアル接客で売上を増やすことはできない
あなたはマニュアル通りの接客を受けて「喜び」「感動」「次回の来店動機」になりますか。
残念ですが、きっとならないでしょう。
マニュアルにセールストークを盛り込んでいる会社もありますが、きっと思うような成果は出せていないでしょうね。
「御一緒に〇〇はいかがですか？」っていうセールストークです。
なぜなら覚えた言葉を発しているだけなのです。
セールストークは確かに重要な武器ですが、覚えた言葉を発しても役に立ちません。
真心接客は売上に貢献している
ここでは「真心接客」が売上に影響していることを解説します。
まずは売上をマップでパーツに分けてみました。
このマップは「売上」という目的に対してやるべきことを「見える化」したものです。
売上＝客数×客単価
つまり客数又は客単価が増えると売上も比例して増えますよね。
では「真心接客」が売上に貢献する例を簡単に紹介します。
●接客に感動し次回の来店動機になる（客数：固定客増）
●真心のあるセールストークはプラスワンで注文を頂ける（客単価：発注率増）
●本日のおすすめなど、お店の利益のとれる商品を売り込める（客単価：皿単価増）
この「真心接客」こそが大手との大きな差別になるのです。
客数UPについて、更に細かく分析したとても人気のある記事を紹介します。
売上をパーツに分けると真心接客の重要性が見えてくる
先程、売上をパーツに分けたマップを見ながら真心接客が売上に貢献している事を解説しましたが、もっと深掘って「客数」と「客単価」に「真心接客」が大きく貢献している例を解説します。
客数（新規顧客）アップに貢献
真心接客が話題となりSNSなどで話題にすることで新規顧客の来店につながる。
客数（固定客）アップに貢献
感動する真心接客を受けると「記憶」に残り次回の来店動機につながる。
客単価（発注率）アップに貢献
圧倒的なセールス力という武器をもっていれば発注率を上げることは難しくありません。
客単価（皿単価）アップに貢献
圧倒的なセールス力という武器をもっていれば「皿単価の高い商品」を売り込むことも難しくありません。
客単価UPについて、更に細かく分析した高評価を頂いている記事を紹介します。
真心の接客と教育方法
「真心接客」とは、お客様を感動させる」「心を動かせる」接客の事ですが、抽象的ですよね、だからマニュアルが存在しないのです。
この記事であなたが理解を深めて「あなたがマニュアル」となって教育をしましょう。
これこそが、大手やチェーンとの「大きな差別化」になり売上に貢献するのです。
お客様を感動させること
お客様が感動する時ってどんな時でしょう。
●嬉しい言葉を掛けてもらった時
●お客様の予期しないサービスを受けた時
●自分が特別なお客だと感じた時
このように感じた時ですよね！！ですから、そんな演出ができればいいのです。
その為には実際に接客する従業員を教育する必要があります。
では教育の内容を解説します。
従業員に権限を与えること
大手のマニュアルにはない、従業員に「権限」を持たせることです。
権限を持たされると人間は「責任感」も持つようになるのです。
具体的に私が実践していた例は
アルバイトさんを含む従業員の判断で客単価×２倍の金額を上長の許可なくお客様のために使ってよい！
もちろん、不正防止の観点から使ったときには報告してもらいます。
実際「使ってはいけない」ですと使いたくなりますが、「使ってよい」となると中々使えないのが「心理」です。
例えばお客様の会話から「誕生日」のキーワードが出ていたら「誰」「いつ」を把握するのが大切です。
該当するお客様に「誕生日は来週のようですので、お店からのささやかなサービスです」とデザートプレートを出したらどうですか？
あなたや、あなたの家族、あなたのお子さんだったら感動しませんか？
このプレート代金は従業員の権限で提供できるのです。
これこそが「感動」「次回来店動機」になりませんか？
お客様のために何が出来るか考えること
ここでは「考える」訓練です。従業員のみなさん自身が「考える」これこそがとても重要なポイントです。
マニュアルのように押し付けではなく、自分で考えるから「行動」が変わるのです。
私はこんな「考える」機会を毎月必ず作っていました。但し営業中ではなく全員が座って行うミーティングを通して考えましょう。
営業も仕込みもあるからミーティングなんてできないよ、そんな声も聞こえますので、ミーティングの開催時の「タイミング」「ポイント」が分かる以下の記事を紹介します。
お客様の「感動する事」を考えてもらう
ミーティングの形式は「ディスカッション」形式がおすすめです。
参加者同士で「こうしたらお客様が喜ぶ」をとにかく出しまくるのです。
他の方の発想ってこのような場面でないと聞けませんし、きっと「なるほど」と共感できる意見がたくさん出るでしょう。
集まった意見はきっとどこかで、誰かが実行する「良さの共有」です。
お店のドリンクでも飲みながら、意見が出やすい雰囲気で開催しましょう。
きっとお客様の喜ぶ「サービス」か集まるでしょう。これこそがマニュアルに育っていくはずです。
こんな店舗なら「働いてみたい」「楽しそう」と思いませんか？
そんなお店を作るのが経営者である「あなたの仕事」ですね。
アルバイトさんがアルバイトさんを教育する
実は、私は新人の方にオペレーションなどを教育した記憶があまりないんです。
なぜなら
●私が伝える（教える）べき事
●アルバイトさんが伝える（教える）べき事
この2つをきちんと分けて管理していました。
つまり「責任者」が伝えるべきことだけを伝え、他はアルバイトさんが伝えて、私は自分にしか出来ない仕事をする「時間」作っていました。
全てやっていたら自分のやるべき、自分しかできない仕事が疎かになりますからね。
目的はもう一つあり、アルバイトさんがアルバイトさんに教育する事で教える側も成長できる、という大きなメリットがあるのです。
教える事はその人の成長にも大きく関わるのです。
●自分にか出来ない仕事をやる時間を確保できる
●アルバイトさんも成長する
まさに一石二鳥なのです。
経営者として「時間」をうまく活用しましょう。
まとめ
この記事では、少し視点を変えて、私の経験談も盛り込みながら解説しました。
ポイントを整理しますね。
●接客はマニュアルではなく「真心」が大切なことを従業員に気付いて実践してもらう
●固いマニュアルは大手が使い、私達のマニュアルを意見交換から作る
●接客やマニュアルと売上の関係性
こんな内容で伝えてきました。
もちろん最低限のマニュアルは必要ですが、接客ではなく「お金（現金）」や食材の管理ルールの2つで十分です。
①現金の管理ルール：従業員を不正から守る
②食材の管理ルール：お客様に「安心・安全」に提供する
これだけでいいのです。
マニュアルが大切と仰っている経営者が多い中で、私のマニュアルは「お客様に感動を与える事」これだけです。
あなたのやる事は大手や競合と差別化するために必要な手段・武器を有効に使うことです。
これからの時代は他店の真似しても集客を維持するのは難しい時代になるでしょう。
圧倒的な「差別化」を常に考え、実行、挑戦していることが求められます。
この記事の内容を実践してもらえれば、あなたもきっとそんな素晴らしい経営者になれます。
そんな競合と差別化できる経営者になれば「売上」「利益」は自然に増えているでしょう。
利益」が増えれば経営者の悩みである「キャッシュフロー」も必ず改善されます！
あなたのキャッシュフローが安定する事で
| ●従業員の生活が安定し豊かな生活が送れる |
| ●あなたの家族のやりたい事に、お金を気にせずやらせてあげられる |
| ●利益の安定はキャッシュフローの安定につながり、あなた自身に心の余裕ができる |
こんな未来の実現を目指して競合との差別化を意識して利益を負いかけ行動しましょう。
きっとあなたの未来はもっと明るくなるはずです。
しかし私も経験してきましたが、急な出費で資金が必要になってしまう事って経営者なら誰でもあると思います。
そんな時は「慌てず」「冷静に」対応しましょう。私も「ファクタリング」サービスで何回も救われました。
急な資金調達にも対応して下さり、借金ではないサービスで本当に助かります。
但し「ヤミ金」業者が隠れているのも事実ですので相談は私が実際に使っていた会社「トップマネジメントさん」にしましょう。
まずは無料ですので問い合わせしましょう。詳しくは以下を参照して下さい。
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【危険回避】ファクタリングの悪徳業者・優良業者の特徴5選
また、どんな偉大な経営者でも「苦難」「挫折」「失敗」を乗り越え「成功」を手にしているのです。
あなたも苦しい時は一人で悩まず相談できるパートナーを持ちましょう。
経営者は孤独ですのでパートナーは多ければ多いほどより飛躍できまよね。
私YUKIOが、そんなあなたのパートナーになれれば幸いです。
飲食店の経営に関して「お困り事」があればお気軽にお問合せから連絡頂ければと思います。
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そんなあなたのパートナーになれれば幸いです。
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